Je mi 72 a klienti mě pořád ještě zvou na rande

 

Miluško, v UOL pracuješ jako recepční. Co všechno máš na starosti?

Pracuji 5 hodin denně jako výpomoc hlavní recepční, ale musím umět všechno, abych ji dokázala v případě potřeby zastoupit. Když má dovolenou, jsem tu celý den. Moje práce je hlavně o prvotní komunikaci s klienty: zvedám telefony, vyřizuji poštu a uvádím je do zasedačky. Vedle toho doplňuji ledničku a celkově se starám, aby kolegům nic nechybělo.

Namísto užívání si zaslouženého důchodu jsi raději tady s námi v UOL. Co tě k tomu motivuje?

Nemohla bych sedět doma. Mám ráda lidi, kontakt s nimi by mi moc chyběl. Jsem tu strašně ráda, je tu skvělý tým. Samozřejmě i to finanční přilepšení je fajn, důchody opravdu nejsou moc velké.

Říká se, že recepční je vždy první vizitkou firmy. Jaké vlastnosti musí mít?

Musí být milá, vstřícná a vždy se snažit klientovi vyjít vstříc. Taky je potřeba být psychicky odolný a nebrat si některé věci osobně. Klienti jsou často ve stresu, nervózní, a tak se stane, že si někdy vylejí stres na recepční. Většina klientů je ale opravdu fajn.

Jak vypadá běžný den na recepci UOL? Kolik klientů přivítáš a s čím jim nejčastěji pomáháš?

Denně vyřídíme přes 200 telefonů. Osobně teď samozřejmě tolik klientů nechodí, místo desítek jsou to jednotky.

Co máš na své práci nejraději?

Kontakt s lidmi. S kolegy je někdy pořádná legrace. Nejradši se starám o to, aby měli vše, co potřebují.

A co je naopak nejtěžší?

Když já mám tu smůlu, že to, co dělám, vždycky dělám ráda. Odjakživa dělám s lidmi, měla jsem svoji kantýnu a pak pracovala v manželové kamnářské firmě. A při práci s lidmi je prostě ten úsměv na tváři potřeba.

Dokáže tě ještě něco obrazně řečeno nadzvednou ze židle?

Babiš. Jinak nic.

Chodí si k tobě lidé také třeba jen popovídat?

Kolegové, často když mají nějaký splín. Občas se rozpovídá i někdo z klientů, když třeba přinesou doklady osobně. 

Vzpomeneš si na nějakou vtipnou historku z recepce?

Volal klient, potřeboval něco zjistit, tak jsem se mu věnovala. Najednou říká: „Vy máte tak krásnej hlas, nemohli bychom se sejít někde na kávu?“ Tak mu odpovídám: „Ale pane, vy byste mě rychle vrátil, já už jsem za zenitem.“ A on říká: „Mně už je ale taky přes 50.“ Tak jsem mu řekla, že mně už je přes 70, nechtěl mi to věřit.

Prozradíš nám, jak si i ve svém věku udržuješ takový elán a pracovní nasazení?

Stáří bolí, ale člověk si to nesmí připouštět. Měla jsem babičku, která mi řekla dvě moudra. První bylo: v životě nikoho neodsuzuj, nechodíš v jeho botách. A ta druhá byla: dopřej si vše, co máš ráda, ale nikdy se nesnižuj k margarínu.

Jak zvládáš současná opatření ohledně koronavirové situace?

Do restaurací moc nechodím, ale když má někdo narozeniny nebo svátek, není kam to jít oslavit. Byla jsem zvyklá se podívat po obchodech. Buď jsem si něco koupila, ale i když ne, aspoň trochu zashopovala, jak se teď říká. Vadí mi, že jsou otevřené přeplněné supermarkety a malí obchodníci, kde žádná fronta nikdy nebyla musí mít teď zavřeno. Když jdu nakoupit, tak se bijeme košíkama.

Co ráda děláš ve volném čase?

Ráda luštím křížovky, něco si přečtu, občas si pustím televizi. A zahrada, to je moje. Nebo si jen chvilku posedím, ta práce mi přece jen už pořád nejde.

Proč se šéf našeho klientského servisu Daniel Skarpíšek často cítí jako dispečer letového provozu?

Dane, ty jsi šéf olomoucké pobočky a zároveň řídíš celý klientský servis. Co všechno máš na starosti?

 

Na pobočce zajišťuji zejména provozní záležitosti spojené s chodem pobočky (nedávno jsme ji dokonce stěhovali), pomáhám se svozy dokladů a pokud je v mých silách také částečně s řešením požadavků klientů. 

 

Mám štěstí, že se mohu 100% spolehnout na senior účetní Anetu a také další kolegyně zajišťující zpracování dokladů na olomoucké pobočce. Nyní již máme také centrální obchodní tým, o schůzky ohledně nabídek se tedy můžeme podělit. Jsem rád, že stále ještě většinu klientů pobočky znám osobně.

 

Klientský servis - zde je rozsah agendy širší. Aktivujeme nové klienty do UOL, tedy příprava smluv, plných mocí, nastavení bankovních dispozic a všech souvisejících nastavení v systémech UOL. Dále zajišťujeme fakturace za služby našim klientům, poradenství prostřednictvím e-mailu, telefonu a chatu k obsluze systému UOL účetnictví a procesu obsluhy klientů. Samozřejmě také koordinujeme vyřízení různých požadavků na jednotlivá odborná oddělení v UOL – mzdy, daně, účetní… 

 

Občas si na Klientském servisu připadám jako v centru řízení letového provozu:-)

V obou týmech se také snažím o udržení motivace a dobré nálady a je pravda, že to je vzhledem k počtu ticketů a požadovaných termínů asi nejtěžší a současně nejdůležitější úkol.

 

Jaké problémy nejčastěji řešíš?

 

Nejčastěji: „Dane, objednáš šanony? už zase dochází…“ kancelářský papír a šanony to je má noční můra:-)

Jinak denně jsou situace, které vyžadují řešení – jak roste klientská základna, je logické, že roste počet požadavků a musíme být stále aktivní a pomoci řešit oblasti, kde klient aktuálně cítí potřebu součinnosti nebo případně prodlení (reakce, návrh řešení, zpracování…).

 

Měl jsi od zákazníka nějaký opravdu netradiční požadavek?

 

Překvapující požadavky jsou např. na zpracování účetnictví firmy od roku 2015, dotaz na možnost umístění sídla společnosti u nás v kanceláři či vedení účetnictví pro skupinu firem ve 4 zemích…, ale jak vidíš, nejedná se o nic pikantního:-)

 

Co máš na své práci nejraději?

 

Toho je opravdu hodně – počet klientů i rozsah činnosti stále roste, tedy rozhodně se nenudím, mám možnost dosáhnout poměrně rychlé změny v procesech, spolupracuji se skvělými lidmi v čele s Janou Jáčovou, nabízíme super službu… Aktuální tým na klientském servisu je kvalitní a děkuji kolegům za nasazení a odváděnou práci.

 

A co je naopak nejtěžší?

 

Mít vše pod kontrolou:-) zatím máme hodně vysoký podíl ruční práce a s tím je spojená možnost vzniku chyby, tedy nastavení kontrol a vysvětlení významu jednotlivých kroků pro udržení osobní odpovědnosti kolegů.

 

Máš na starosti i slovenské zákazníky? Přepínáš do slovenštiny?

Nyní máme centrální klientský servis pro ČR i SR. Hodně našich klientů je různě kombinovaných – majitel čech a firma slovenská, majitel slovák a česká firma, jeden majitel a firmy v obou zemích atd… někdy je opravdu složité se zorientovat v poptávce a správném nastavení. Bohužel osobně do slovenštiny nepřepínám a tímto se části klientů omlouvám, i když je to takto pro ně ve výsledku asi lepší:-) Velký dík patří Petře Sentelikové (partner pro UOL na Slovensku), která je nám výbornou oporou.

 

Rovnou také odpovím, že vzhledem k novému zahájení spolupráce s pobočkou UOL Účetnictví a Sangu si netroufnu přepínat ani do vietnamštiny, naštěstí máme šikovnou kolegyni Ninu:-)

 

Je sezóna. Takže jistě velký nápor. Jak se držíš?

 

Toto je moje pátá sezóna v UOL, tedy již vím co nás čeká. Pokud ti stačí spát 4-5 hodin denně jde to zvládnout...:-) Dříve bývalo v květnu a srpnu trochu volněji, ale jak se nyní mění termíny a opatření, netroufám si letošní situaci odhadovat.

 

Jak rychle průměrně odpovíme na dotaz zákazníka? Kolik jich denně dostaneme?

 

Na klientský servis chodí denně desítky požadavků, od jednoduchých dotazů až po obsáhlejší aktivace klientů. Na chatu jsou reakce v podstatě okamžitě, na maily průměrně v desítkách minut, telefony zvedáme v průměru na druhé zazvonění.

 

Dokázal tě zákazník někdy opravdu naštvat? A co naopak pochválit?

 

Obojí se podařilo:-)

 

Měl bys nějaký tip, jak si udržet spokojené zákazníky?

 

Kvalitní zpracování, schopnost pochopit situaci klienta s možností poradit a přiměřeně rychlá komunikace. To si myslím stačí pro dlouhodobou kvalitní spolupráci. Pokud to doplníme oblíbenou UOL čokoládou, tak není proč měnit:-)

 

Jak zvládáš současná opatření ohledně koronavirové situace?

 

Je to složité téma, vidím dopady na naše klienty (razantní omezení gastro a hotely, růst on-line prodeje), ale osobně bych uvítal opět možnost naplánovat si dovolenou, setkání s přáteli, otevření škol atd. prostě těším se opět brzy na normální život.

 

Co rád děláš ve volném čase? Jak si dokážeš nejlépe odpočinout?

 

Těch činností je hodně, rád si jdu zahrát golf, lyžuji, zajedeme na výlet na zajímavé místo, atd… také práce na zahradě je důležitá, ale občas si rád jen poslechnu příjemnou muziku se skleničkou dobrého pití… relax:-)